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网購(gòu)家居产品，真能(néng)无理(lǐ)由退货？
- 分(fēn)类：公司新(xīn)闻
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- 发布时间：2020-10-28
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【概要描述】3月15日，修订后的《消费者权益保护法》（以下简称新(xīn)《消法》）即将开始实施，其中“网購(gòu)产品七日内无理(lǐ)由退货”引发热议。相比其他(tā)商(shāng)品，家具、建材 等家居产品本身价格高、运费高、包装复杂，退货对于消费者和商(shāng)家都有(yǒu)着“难言之痛”，但也有(yǒu)业内人士认為(wèi)，知名品牌等高附加值的产品让企业更有(yǒu)资本去做无 理(lǐ)由退货。
网購(gòu)家居产品，真能(néng)无理(lǐ)由退货？
【概要描述】3月15日，修订后的《消费者权益保护法》（以下简称新(xīn)《消法》）即将开始实施，其中“网購(gòu)产品七日内无理(lǐ)由退货”引发热议。相比其他(tā)商(shāng)品，家具、建材 等家居产品本身价格高、运费高、包装复杂，退货对于消费者和商(shāng)家都有(yǒu)着“难言之痛”，但也有(yǒu)业内人士认為(wèi)，知名品牌等高附加值的产品让企业更有(yǒu)资本去做无 理(lǐ)由退货。
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3月15日，修订后的《消费者权益保护法》（以下简称新(xīn)《消法》）即将开始实施，其中“网購(gòu)产品七日内无理(lǐ)由退货”引发热议。相比其他(tā)商(shāng)品，家具、建材 等家居产品本身价格高、运费高、包装复杂，退货对于消费者和商(shāng)家都有(yǒu)着“难言之痛”，但也有(yǒu)业内人士认為(wèi)，知名品牌等高附加值的产品让企业更有(yǒu)资本去做无 理(lǐ)由退货。
话题解释
新(xīn)《消法》第二十五条规定：经营者采用(yòng)网络、電(diàn)视、電(diàn)话、邮購(gòu)等方式销售商(shāng)品，消费者有(yǒu)权自收到 商(shāng)品之日起七日内退货，且无需说明理(lǐ)由，但下列商(shāng)品除外：(一)消费者定做的；(二)鲜活易腐的；(三)在線(xiàn)下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等 数字化商(shāng)品；(四)交付的报纸、期刊。
除前款所列商(shāng)品外，其他(tā)根据商(shāng)品性质并经消费者在購(gòu)买时确认不宜退货的商(shāng)品，不适用(yòng)无理(lǐ)由退货。
消费者退货的商(shāng)品应当完好。经营者应当自收到退回商(shāng)品之日起七日内返还消费者支付的商(shāng)品价款。退回商(shāng)品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有(yǒu)约定的，按照约定。
“7天内无理(lǐ)由退货”成共识
记者从各大网購(gòu)平台了解到，“七天内无理(lǐ)由退货”已经成為(wèi)商(shāng)家的基础承诺。天猫网在其首页明确标明“七天无理(lǐ)由退换货”，明文(wén)规定：“消费者使用(yòng)支付宝担保交易在天猫購(gòu)物(wù)并签收货物(wù)后7天内，如因主观原因不愿意完成本次交易：可(kě)以提出"7天无理(lǐ)由退换货"的申请。”京东商(shāng)城也 承诺：“客户購(gòu)买京东自营商(shāng)品7日内（含7日，自客户收到商(shāng)品之日起计算），在保证商(shāng)品完好的前提下，可(kě)无理(lǐ)由退换货。”在专门销售家居用(yòng)品的网站，例如 居然在線(xiàn)、星易家，也有(yǒu)着类似的规定。居然在線(xiàn)承诺“一个月内无理(lǐ)由退换”；星易家商(shāng)城也规定“所購(gòu)产品可(kě)以在七天内无理(lǐ)由退换货”。
“7天内无理(lǐ)由退货”条款更倾向保护消费者一方，不少网友对此纷纷“点赞”。“买到不喜欢的就退，再也不用(yòng)跟店(diàn)小(xiǎo)二磨叽了，購(gòu)物(wù)更轻松。”“这样既满足了 購(gòu)物(wù)瘾，如果荷包消化太快还能(néng)退货，避免"自砍手臂"。”“家具等大件产品本来需要仔细體(tǐ)验和观察，这样更可(kě)以放心購(gòu)买了。”
家具无理(lǐ)由退货多(duō)有(yǒu)“门槛”
记者发现，针对家居产品的退货要求，各大平台和商(shāng)家都有(yǒu)“附加条件”：所退货物(wù)不得影响商(shāng)家的二次销售；顾客承受相关的运费、包装费、服務(wù)费、安装费等前期费用(yòng)；定制家具不可(kě)退货。
在实际操作过程中，也有(yǒu)一些意想不到的门槛。京东商(shāng)城“树和家居”客服人员表示，商(shāng)城内的实木(mù家具需要自行安装，如果安装完毕就不能(néng)再退货，因為(wèi)会影响 二次销售。一家知名品牌网络销售渠道负责人告诉记者：“沙发、床垫，我觉得应该属于"不宜退货的商(shāng)品"。沙发使用(yòng)一段时间会塌陷，而且有(yǒu)坐(zuò)脏的痕迹，床垫 只要使用(yòng)就会被撕开保护膜，退回来只能(néng)低于成本价处理(lǐ)。”
对于消费者来说，退货也有(yǒu)着诸多(duō)阻力。消费者彭小(xiǎo)姐告诉记者，自己在淘宝网購(gòu)买过一款标准尺寸的鞋柜，花(huā)费500元左右。因為(wèi)不喜欢，彭小(xiǎo)姐选择退货，店(diàn)家表示运费由买主支付，运费花(huā)费近100元。彭小(xiǎo)姐称能(néng)够理(lǐ)解买家支付运费的协议，但以后不会选择网上买家具了。
消费者观点
马女士（全职主妇）：7天无理(lǐ)由退货是保护消费者利益的，但还是需要商(shāng)家的配合。我觉得多(duō)数消费者不会真的因為(wèi)不喜欢就退货了，还是因為(wèi)产品质量、做工或外观有(yǒu)问题才想退货。一旦走入退货程序，如果商(shāng)家积极配合就好，如果不配合，就太麻烦太闹心了。
王先生（公司管理(lǐ)人员）：无论在网上还是实體(tǐ)店(diàn)，我认為(wèi)无理(lǐ)由退货是应该的。按照國(guó)家“三包”规定，線(xiàn)下的家居商(shāng)场已经实行无理(lǐ)由退换货了，而且有(yǒu)的商(shāng)场承诺期限超过7天。在网络平台上購(gòu)物(wù)退货有(yǒu)了國(guó)家法律的支持，我觉得这是对整个購(gòu)物(wù)环境的规范。
观点交锋
退货难点
运费高和物(wù)流损失是主要原因
家居产品7日无理(lǐ)由退货难，门槛在哪里？淘宝网知名家具品牌“木(mù智工坊”的创始人赵雷表示，运费高和物(wù)流损失是困扰买家和卖家退换货的主要原因。他(tā)解释 说：“以一件1.5立方米的桌子為(wèi)例，如果整體(tǐ)包装，包装费就要400-500元，况且很(hěn)多(duō)消费者不会对家具进行包装，退货得不偿失；如果包装不专业，家 具再送到卖家那里肯定有(yǒu)损坏，而且一旦安装或使用(yòng)了，多(duō)多(duō)少少都会影响再销售，向物(wù)流公司要求赔偿需要时间精力，所以卖家和买家都不希望退货。买家提出退 货要求，商(shāng)家往往以修代换，或者以补偿来解决问题。”
“以修代换”往往是商(shāng)家在消费者所在地请维修工人维修，并由商(shāng)家支付一定费用(yòng)；对于灯具、花(huā)瓶等小(xiǎo)的家居饰品，如果消费者投诉有(yǒu)损坏，商(shāng)家干脆再赠送一件完好商(shāng)品，不需要消费者退回。
退货不难
知名品牌更有(yǒu)资本做无理(lǐ)由退货
对于网络上的知名品牌来说，“7天内无理(lǐ)由退货”并不是很(hěn)难的事儿。近几年来，“梵几”、“素元木(mù作”等原创设计品牌，也在网購(gòu)平台风靡开来，这些品牌家具价格与線(xiàn)下商(shāng)场相差无几。
居然之家运营副经理(lǐ)王宁宁 表示，家居品牌的知名度往往与退货率成反比，高附加值的产品让企业更有(yǒu)资本去做售后。他(tā)表示：“退货不可(kě)能(néng)是"无理(lǐ)由"的，要么是质量问题，要么是实用(yòng)感 与想象的有(yǒu)差距。网上家居品牌众多(duō)，鱼龙混杂，增加了消费者维权成本。无论線(xiàn)上線(xiàn)下，我觉得新(xīn)《消法》对家居行业的影响，还是促使商(shāng)家提升品牌，重视售后 服務(wù)。”
赵雷也认為(wèi)，家具物(wù)流成本高让退换货很(hěn)麻烦。很(hěn)多(duō)时候，能(néng)不能(néng)退货还看商(shāng)家是否爱惜自己的品牌。如果消费者不满意，大品牌会全力解决，产品的高附加值允许他(tā)们有(yǒu)这样高水平的售后服務(wù)，所以大品牌退货率较低，这和实體(tǐ)店(diàn)销售是一个原理(lǐ)。
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